Customer Experience EX/CX – zbiór najważniejszych informacji

1. Co to jest Customer Experience?

Customer Experience/ CX/ Doświadczenie Klienta to suma wszystkich interakcji między klientami a organizacją, które nazywane jest współczesnym polem bitwy w dzisiejszym świecie biznesu.

Zrozumienie, wcielenie w życie i pogłębienie interakcji klienta z naszą marką wzmocni naszą pozycję oraz zapewni konkurencyjność i unikalność.

Każda firma, która przyjmuje strategię dbania o swojego klienta, powinna wykonać kroki, aby zastanowić się nad doświadczeniem klienta jakie oferuje.

Przy takiej konkurencji, jaka obecnie panuje, to nie tylko cena i jakość wpływa na nasze konsumenckie wybory, ale właśnie przede wszystkim oferowane nam doświadczenie.

Dla klienta ważny jest jego własny kontekst, preferencje i potrzeby. To czy zostaną one rozpatrzone przez usługodawcę staje się dla niego istotne w podejmowaniu decyzji. Gdy dana firma rozumie potrzebę indywidualnej wartości swojego klienta, zwiększa się do niej jego zaufanie i lojalność. Wzrasta poziom jego pozytywnego doświadczenia klienta, a za tym idzie również wzrost jego satysfakcji konsumenckiej.

Jeśli jesteście zainteresowani tym, jak zadbać o pozytywne doświadczenia klienta, które są źródłem zadowolenia, satysfakcji i lojalności, oraz zachęcić swoich współpracowników do praktykowania rozwiązań nakierowanych na współczesnego klienta, to serdecznie zapraszamy do nas.

2. Dlaczego CX/ Doświadczenie Klienta jest ważne?

Jako firma skupiamy się często tylko na profitach i naszej organizacji, a to klienci napędzają nasz biznes, i to dzięki nim możemy osiągnąć finansowe korzyści. Są oni źródłem i jednocześnie celem naszego biznesu.

Optymalizując podejście CX oraz pogłębiając pozytywne doświadczenia klienta

– dążymy do zrozumienia potrzeb współczesnych klientów,

– tworzymy trendy wspólnie z naszymi klientami,

– wygrywamy satysfakcję klienta,

– pokazujemy klientowi, że o niego dbamy i jego głos ma dla nas znaczenie,

– sprawiamy, że jesteśmy konkurencyjni na rynku, gdzie nie tylko cena i jakość ma znaczenie, ale przede wszystkim wybór i satysfakcja klienta.

3. Jakie są korzyści z wdrożenia, pogłębienia i optymalizacji CX?

Podejście Doświadczenia Klienta w biznesie prowadzi do:

– pogłębienia wiedzy odnośnie naszego klienta przez nasz zespół,

– zwiększenia poczucie własnej wartości u naszego klienta,

– zwiększenia zaufanie klienta do naszej marki,

– pogłębienia więzi emocjonalnej klienta z nasza marką,

– zwiększenia przyjemności, którą czerpie nasz klient z obcowania z naszą marką,

– wyróżnienia się na obecnym rynku, który jest nasycony usługami i produktami tego samego typu,

– zdobycia konkurencyjnej przewagi w dzisiejszym świecie biznesu.

4. Dlaczego CX to przewaga konkurencyjna i tak zwane pole bitwy XXI wieku?

Obecna globalizacja jest zarówno szansą jak i wyzwaniem. Wachlarz produktów i usług jest szeroko dostępny i współczesny klient ma ogromny wybór na rynku.

Dodatkowo, klienci już nie są sentymentalni względem marki i z łatwością zmieniają ją jeśli tylko nie będą usatysfakcjonowani swoimi doświadczeniami z daną organizacją.

Cena i jakość to już nie jedyne cechy, które stanowią o wyborze produktu lub usługi, ponieważ współczesny klient chce być rozumiany i doceniony. A więc doświadczania naszego klienta, które mu oferujemy mają istotne znaczenie.

Ponadto, cena i jakość bardzo często są podobne w różnych organizacjach, więc kolejnym aspektem, który może wyróżnić naszą firmę na tle innych to oferowane doświadczenia, które nasz klient z nami przeżywa.

5. Kto odpowiada za CX w organizacji?

Doświadczenie Klienta angażuje całą firmę, ponieważ CX zajmuje się punktami kontaktu z naszą marką w szeroko pojętym zakresie. Tak więc, posiadanie samej strategii zapisanej w oficjalnej dokumentacji nie wystarcza.

Podejście CX powinien wdrażać każdy pracownik w firmie, ponieważ każdy moment, w którym nasz klient ma kontakt z nasza marką może być znaczący. Dotyczy to projektowania usług, produktów, planów marketingowych i systemów informatycznych między innymi. Dlatego też, nastawienie na klienta powinno być widoczne na wszystkich szczeblach, począwszy od dyrekcji, menagerów i liderów a skończywszy na każdym pracowniku w firmie.

Ponadto, potrzebna jest zmiana z tradycyjnego rozkazywania i kontrolowania na zaufanie, inspirowanie oraz angażowanie innych do działania. Jeśli zostaniemy w starych ramach, spowolni to nasze reakcje na potrzeby naszych klientów i zmiany, które cały czas się pojawiają.

Zmiana postrzegania świata biznesu i klienta oraz zmiany prowadzenia strategii biznesowej muszą zacząć się od podwyższenia umiejętności w zespołach i zainwestowania w pracownika.

6. Dlaczego EX jest tak samo istotne jak CX?

EX – Employee Experience czyli Doświadczenie Pracownika ma bardzo duży wpływ na Doświadczenie Klienta (CX), ponieważ to pracownicy w organizacjach mają największy kontakt z klientem oraz tworzą procesy, usługi i produkty, z których nasi klienci korzystają.

Angażując naszych własnych pracowników w organizacjach w tworzenie, wspierając ich w kreatywności, dając możliwość podejmowania własnych decyzji, pokazujemy im, że oni mogą w ten sam sposób wyjść naprzeciw klientowi i jego potrzebom. Wartości które trzeba pielęgnować na tym etapie to zaufanie, wsparcie, budowanie zespołu oraz pogłębianie więzi.

7. Jak wdrożyć, pogłębiać, ulepszać i optymalizować ,CX?

Aby optymalizować i wdrażać podejście Doświadczenia Klienta w biznesie potrzebne jest stała współpraca pomiędzy pracownikami, którzy chcą osiągnąć ten sam cel. Dlatego też, ważne jest dokształcanie się w temacie orientacji na klienta.

Kolejne ważne kroki to:

– zmiana strategii biznesu na orientację na klienta,

– dopasowywanie naszych usług i produktów do specyficznych wymagań naszych klientów,

– zrozumienie archetypu naszego klienta i tworzenie person,

– zrozumienie VOC (the Voice of a Customer) czyli głosu klienta,

– zaangażowanie i zaproszenie naszego klienta do współtworzenia,

– eksperymentowanie,

– tworzenie przygody zarówno dla pracowników jak i konsumentów,

– docenienie szeroko pojętej różnorodności wśród menadżerów, pracowników i klientów,

– reagowanie na pojawiające się możliwości i problemy,

– gamifikacja,

– feedback czyli informacja zwrotna,

– analiza Customer Journey czyli podróży klienta,

– współpraca w zespole, klientocentryczność i wspólne dążenie do tego samego celu.

8. Co jest ważne w CX?

W duchu CX należy rozwijać wiele aspektów w organizacji:

– komunikację,

– empatię,

– aktywny dialog, by i storna biznesu i strona klienta miała możliwość wzajemnej wymiany zdań i opinii,

– zbieranie i analizowanie odpowiednich danych,

– personalizację,

– skupienie na emocjach,

– otwartość,

– zrozumienie co kieruje dzisiejszymi klientami,

– kreatywność,

– dostęp do informacji,

– szacunek do klienta,

– empowerment czyli pozwolenie zarówno pracownikom i klientom na podejmowanie decyzji i samodzielnych działań,

– spełniane obietnice i sumienność,

– współtworzenie, ponieważ dziś najczęściej klienci to prosumenci, którzy chcą być i producentami/ twórcami i klientami,

– skupienie na aspektach dla e-klientów,

– aktywizację klientów,

– wartość, która obecnie nie jest tworzona jedynie przez organizacje, ale także przez klientów, ich wymagania, pragnienia i wybory,

– transparentność i edukacja konsumenta.

9. Jak się ma CX do ceny i jakości?

W dzisiejszym świecie, jakość produktów i procesów w firmie nie wystarcza już, aby zapewnić pełną satysfakcję klientów. Klienci oczekują czegoś więcej - chcą uczestniczyć i współtworzyć swoje doświadczenia z marką lub produktem. Współczesne firmy muszą zatem zwrócić uwagę nie tylko na jakość produktów i usług, ale przede wszystkim na jakość doświadczeń współtworzenia, aby sprostać tym oczekiwaniom klientów.

10. Współczesny klient

Doświadczyliśmy wielu zmian pod względem technologicznym jak i społecznym w ostatnich dekadach. Najbardziej podstawową zmianą, która zaszła w relacji społeczeństwa i biznesu jest rola konsumenta.

Współcześni klienci nie są pasywni. Pragną być aktywni, zaangażowani i słyszani. Są doinformowani i chcą dzielić się swoimi opiniami, wiedzą oraz ekspertyzą. Dlatego też będą lojalni markom, które im to umożliwią.

Dodatkowo, eksperymentowanie z klientami i angażowanie ich w proces twórczy może być wielkim krokiem naprzód w strategii biznesowej. Nasi klienci coraz częściej oczekują nieoczekiwanego, chcą eksperymentować, okrywać i poznawać nowe możliwości.

Dzisiejszy klient to również innowator. Dając dostęp naszym klientom do wiedzy, informacji i niektórych opcji, możemy zaobserwować jak nasza usługa czy produkt się rozwija. Nasi klienci są w stanie uczestniczyć w metamorfozach przekształcając nasz pierwotny produkt dodając nowe cechy i możliwości.

Ułatwiając dostęp i umożliwiając komunikację pomiędzy konsumentami a naszymi pracownikami, możemy uczestniczyć w pięknej historii współtworzenia produktu, gdzie pierwsze skrzypce gra ciekawość, innowacja i zaangażowanie, a to właśnie one tworzą unikalną wartość, co prowadzi do pozytywnego doświadczenia klienta.

11. Współczesny świat napędzany i zorientowany na klienta

Dzisiejszy świat szybko się zmienia, nasi klienci mają coraz wyższe standardy i istnieje wiele firm na rynku zapewniających takie same usługi i produkty. Nasi klienci są coraz bardziej świadomi i zmieniają się ich wymagania. Dlatego też dbanie o umiejętności dotyczące Doświadczenia Klienta w zespole stają się podstawą w zdobyciu konkurencyjności.

12. Wartość w duchu CX

Dawniej wartością było to, co tworzyły firmy dla swoich konsumentów. To firmy dyktowały warunki w świecie biznesu, a klient był po prostu odbiorcą wartości.

Aktualnie wiele się zmieniło i wartość jest współtworzona przez klientów i biznes. Współczesny rynek wymaga innowacyjnych i zróżnicowanych produktów, które spełnią oczekiwania i potrzeby klientów.

13. Case study, czyli przykłady skupienia się na Doświadczeniu Klienta

Drogeria – umożliwienie klientom stworzenia własnych kosmetyków opartych o wybór składników, butelki i nazwy. Dzięki opisowi czego potrzebują i pragną, tworzy się unikalny produkt.

Decathlon – wyjście naprzeciw klientom i umożliwienie im wypożyczenia sprzętu np. kajaku przed zakupem.

Zakupy online – umożliwienie zmienienia adresu dostawy w portalu przy wysyłkach.

Produkcja filmu Władcy Pierścieni – zwrócono się do fanów świata Tolkiena, udostępniając im informacje na temat filmu i projektów, aby ludzie z całego świata mogli dzielić się opiniami, dawać wskazówki i współtworzyć świat, który tak ich zafascynował. Oferując tak bogate doświadczenie Klienta, twórcy filmu wyrazili swój szacunek do fanów Tolkiena, pokazali jak ważni są dla nich ich klienci i ich zdanie oraz zdobyli ich zaufanie.

Teatr - w czasie pandemii udostępniono sztuki za darmo na platformie online, gdzie płatność była dobrowolna. Twórcy okazali tym szacunek i zrozumienie w stronę społeczeństwa z całego świata.

14. Statystyki

– 61% konsumentów jest chętnych zapłacić nawet do 5% wyższą cenę jeśli tylko ich doświadczenie jako klienta będzie pozytywne (Emplifi)

– 86% konsumentów zrezygnuje z danej marki już po dwóch negatywnych odczuciach w podróży klienta (Emplifi)

– 65% konsumentów deklaruje pozostanie długoterminowymi klientami danej marki jeśli ich podróż klienta będzie pozytywna i satysfakcjonująca (PwC)

– 95% światowych organizacji twierdzi, że model Doświadczenia Klienta jest ważny w rozwoju biznesu (Econsultancy)

15. Jakie są wyzwania, z którymi możemy się zmierzyć wdrażając i pogłębiając ideę CX?

Gdy chcemy zmienić nasz sposób myślenia odnośnie wartości i chcemy wprowadzić lub wzmocnić podejście Doświadczenia Klienta oraz proces współtworzenia w naszej firmie, możemy natknąć się na kilka wyzwań i pytań, które musimy zgłębić:

– Jak możemy jakościowo i indywidualnie pogłębić dialog z klientem?

– W jakim stopniu możemy umożliwić naszemu klientowi niezależność?

– Jak możemy pogodzić różnorodność i indywidualizm z naszymi usługami?

– Jak poświęcić uwagę klientowi nie tracąc w znacznym stopniu zasobów, a co za tym idzie efektywności operacyjnej?

– Jak się wyróżnić?

– Jak zatrzeć granice pomiędzy zespołami w naszej organizacji i upowszechnić strategię klientocentryczności?

– Jak sprawić, aby za podejście CX była odpowiedzialna cała organizacja a nie jednostka?

– Jak zachęcić i zaangażować klienta do współtworzenia?

– Jak współpracować, by wzmacniać klientocentryczność?