Gdy projektujemy nową usługę, bardzo ważne jest, aby rozważyć ją i przeanalizować z różnych perspektyw włączając w to perspektywę obecnego i potencjalnego użytkownika.
Jeśli nasi użytkownicy i klienci są zaangażowani we współtworzenie usługi, spełnimy ich oczekiwania właśnie dzięki aspektowi współpracy. Z racji takiego podejścia możemy wesprzeć doświadczenie klienta, które jest współtworzone przez interakcje klienta z elementami danej usługi poprzez różne punkty kontaktu. Doświadczenie klienta łączy pojedyncze elementy usługi, i właśnie dlatego potrzebujemy wdrożyć ten koncept od samego początku jej projektowania. Doświadczenie klienta w interakcji człowiek-komputer oznacza spontaniczne reakcje na dany bodziec, którym może być zarówno produkt jak i jego funkcja. To podejście jest skoncentrowane na pełnym obrazie doświadczania serwisu, dlatego też jest ono nazwane podejściem holistycznym odnośnie klienta. Odnosi się ono do każdego aspektu firmy: usług informatycznych, marketingu, oddziałów finansowych etc. W tym holistycznym podejściu musimy zrozumieć kim są nasi klienci, jakich funkcjonalności potrzebują, jakie procesy mogą ułatwić im użytkowanie i jakie wsparcie będą potrzebować w przyszłości. Poprzez wykorzystanie konceptu doświadczenia klienta i zrozumienie powyższych punktów, możemy osiągnąć konkurencyjną przewagę na rynku lokalnym i światowym. Rozwijanie nastawienia opartego na kliencie może być czasem nie lada wyzwaniem. Jednakże może ono pomóc pokonać przepaść pomiędzy klientami, ich doświadczeniem i potrzebami jak i zaprojektowaniem usługi. Dzięki zaangażowaniu waszych klientów w proces współtworzenia, możecie rozpatrzyć zakres własnych działań jeszcze raz i podjąć takie, które zapewnią lepszy produkt lub usługę. Właśnie dlatego, jeśli odzwierciedlicie perspektywę klienta w swoim procesie, usługach i produktach, możecie otrzymać ich satysfakcję i lojalność. Jeśli twoja firma jest zorientowana na osiągnięcie celu, i twoim celem (lub jednym z nich) jest satysfakcja klienta, to musisz wiedzieć, że podejście doświadczenia klienta je umocni. Te dwa koncepty są ściśle ze sobą powiązane, więc zrozumienie ich korelacji jest szczególnie istotne. Satysfakcja klienta to filozofia, według której biznes podkreśla i uwypukla umiejętność zrozumienia oczekiwań klienta, sprostania im oraz stworzenia dla nich wartości.
Commentaires