Bardzo często jako konsumenci mamy wybór takiego samego produktu u wielu różnych firm. Nie uwzględniają one naszych preferencji i nie dają możliwości na elastyczność. Wiele produktów, usług i marek nie wyróżnia się – dlaczego więc mielibyśmy wybrać dany produkt danej marki, jeśli nie dostarcza nam on żadnego unikalnego doświadczenia?
Przykładem mogą być operatorzy telefoniczni – ich klientami są różne osoby z różnymi, czasem specyficznymi i unikalnymi potrzebami. Są klienci, którzy podróżują biznesowo, jeżdżą często za granicę, kontaktują się tylko z jednym numerem telefonu lub w ogóle nie dzwonią tylko używają internetu do komunikacji. Każda z takich sytuacji wymaga innego rozpatrzenia i podejścia, aby dany klient wiedział, że jego potrzeby zostały wzięte pod uwagę.
Pojawia się tutaj bardzo ważne pytanie: jak dodać wartość i unikalne doświadczenie do produktu lub usługi oferowanych przez dziesiątki, setki, tysiące firm na całym świecie?
Obecnie firmy zmieniają się, kształtują i rozwijają w oparciu o Doświadczenie Klienta. Posiadanie klienta już nie powinno być celem dla firmy. Zachęcenie go do współpracy, zaangażowanie w rozwój naszej marki, aktywny dialog – to aspekty, które obecnie mają znacznie większe znaczenie niż umożliwianie bierności naszemu klientowi. Obecny klient nie tylko widzi naszą markę – on ją doświadcza i współtworzy.
Firma już nie jest reżyserem, a konsument widzem. Oboje są twórcami i współtwórcami. Dzięki takiemu podejściu firmy, marki, usługi i produkty mogą ewoluować i stać się unikalnym oraz pozytywnym doświadczeniem.
Niestety wciąż wiele firm skupia się tylko i wyłącznie na produktach i starają się konkurować ceną. Takie starania na dłuższą metę nie będą skuteczne, jako że inne firmy rozwijają się w kierunku Doświadczenia Klienta, a klienci z kolei coraz więcej wymagają i oczekują pozytywnych doświadczeń. Prowadzi to do nieuchronnych zmian w biznesie, gdzie firmy konkurujące tylko ceną i jakością przestaną być konkurencją, a firmy, które dbają o pozytywne i ciekawe doświadczenie klienta będą przez nich doceniane.
Przestrzeń konkurencyjna się zmienia i teraz tematem, w którym możemy zdziałać faktycznie dostrzegalne rzeczy to Doświadczenie Klienta.
Comments