Dialog to nie tylko mówienie i wyrażanie swojej opinii, ale przede wszystkim aktywne słuchanie. Firmy i ich pracownicy powinni nauczyć się jak wprowadzić tak aktywny dialog, by i storna biznesu i strona klienta miała możliwość wzajemnej wymiany zdań i opinii.
Po pierwsze, dialog w świecie dzisiejszego konsumenta to pomost do procesu współtworzenia. Daje on możliwość do połączenia biznesu i klienta, aby obie te jednostki wzajemnie się słuchały i na tej podstawie mogły wspólnie tworzyć wartość, która w dzisiejszym świecie nie jest już tworzona tylko przez biznes, ale również dzięki głosowi klienta (VOC – the Voice of a Customer).
Jest to również możliwość do podzielenia się wiedzą i problemami, a w związku z tym budowania społeczności, dla której wspieranie się oraz wymienianie doświadczeniami jest ważne. Tak wprowadzony dialog może prowadzić do niebanalnych i kreatywnych rozwiązań budowanych cegiełka po cegiełce przez konsumentów, użytkowników i pracowników. Ponadto, podnosi ono zaufanie do naszej marki i strategii, którą promujemy, ponieważ pokazujemy naszym obecnym i potencjalnym klientom, że ich zdanie się dla nas liczy.
Dialog jest również narzędziem do pogłębienia interakcji i zaangażowania z naszymi klientami, którzy chcą aktywnie przyczyniać się do postępu świata i innowacyjnych rozwiązań. Nie wdrażając tej koncepcji w naszym biznesie, tracimy wachlarz możliwości do badań na temat współczesnego klienta, jego potrzeb oraz wymagań, a co za tym idzie, z łatwością możemy zostać w tyle na tle innych firm.
Umożliwia on także świadome zgłębienie doświadczenia klienta, pełne empatii zrozumienie oraz nastawienie na zmiany odnośnie współczesnych i indywidualnych potrzeb naszych klientów. W dzisiejszym świecie konkurencyjność polega już nie tylko na niższej cenie i lepszej jakości, ale na lepszym Doświadczeniu Klienta (CX – Customer Experience), które skupia się na emocjach, przeżyciach i uczuciach w związku z naszą marką.
Podsumowując, inwestycja włożona w uczenie swojego zespołu nawiązywania aktywnego dialogu z klientem w różnych formach (np. na forach, w mediach społecznościowych i poprzez inne środki) może przynieść wielkie korzyści, użyteczne rozwiązania oraz oryginalne pomysły.
Comments